L’écoute de vos clients est l’un des moyens les plus efficaces de développer votre entreprise. Si vous cherchez à développer votre entreprise et passer à l’hypercroissance, envisagez d’élaborer une stratégie «Voix du client» (ou Voice of the Customer – VOC en anglais) pour vous aider à comprendre ce qui intéresse vos clients et à leur fournir ce dont ils ont besoin.

Qu’est-ce qu’une stratégie «Voix du client» (VOC) ?

Une stratégie VOC efficace donne la priorité aux commentaires de vos clients. Elle vous permet de recueillir des informations sur les besoins des clients afin de mieux concevoir vos produits et services pour répondre à ces besoins. Non seulement elle améliorera la satisfaction des clients, mais elle stimulera également le commerce et la fidélité à votre marque.

Voici quatre éléments clés d’une stratégie VOC efficace :

1. Écouter et recueillir des données sur la VOC

Écoutez et recueillez les commentaires en temps réel de vos clients pour mieux comprendre leurs besoins et leurs difficultés. Écoutez leurs suggestions et leurs idées pour améliorer votre produit ou service. Si vous souhaitez conserver et développer votre clientèle, l’écoute active est essentielle et doit faire partie de la culture de votre entreprise.

Écouter et répondre à vos clients montre que vous accordez de l’importance à leurs opinions. Si vous les faites participer à l’élaboration de votre activité, vos clients se sentiront plus attachés à votre entreprise.

Vous pouvez recueillir des données sur la VOC en utilisant un large éventail d’outils, tels que des entretiens, des enquêtes, des critiques, des chats en direct, des groupes de discussion, le trafic sur le site web, les résultats des moteurs de recherche et les médias sociaux. Vous pouvez également étudier vos concurrents et ce qui fait leur succès. L’utilisation de plusieurs canaux pour recueillir ce retour d’information vous permettra d’obtenir une diversité de points de vue et d’opinions.

Mesurez et évaluez toutes les données que vous recueillez pour identifier les tendances communes, les problèmes émergents, les priorités et les domaines à améliorer.

2. Engagez vos clients là où ils se trouvent

Apprenez à connaître vos clients. Découvrez où ils obtiennent leurs informations et à quelles réunions et manifestations commerciales ils sont susceptibles d’assister. Que ce soit sur le web, les médias sociaux ou en face à face, il est important d’impliquer vos clients là où ils se trouvent. Établissez une connexion en tant que suiveur ou ami, en leur offrant un espace de communication bidirectionnelle afin de pouvoir répondre à leurs questions, établir un dialogue et devenir une source de connaissances incontournable dans votre secteur.

Assurez-vous également d’identifier et d’engager les voix de votre secteur, comme les experts, les leaders d’opinion et les influenceurs, qui peuvent potentiellement devenir des champions de votre produit ou service.

3. Concentrez-vous sur les problèmes de vos clients et sur la manière de les résoudre

Lorsqu’un client est mécontent ou en colère, ne le fuyez pas. Comme l’a dit un jour Bill Gates, «Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage.» Écoutez et répondez aux plaintes de vos clients. Apprenez de leurs expériences avec votre produit ou service. Discutez et comprenez leurs problèmes, en établissant une boucle de rétroaction continue et en prenant des mesures en temps opportun. Découvrir la nature du problème et la manière de le résoudre est fondamental pour améliorer l’expérience client.

Vous pouvez transformer un client mécontent en client heureux en travaillant ensemble pour déterminer comment votre produit ou service peut mieux répondre à ses problèmes. La solution proposée plaira invariablement non seulement à ce client, mais aussi à de nombreux autres clients de même sensibilité, ce qui fera croître votre entreprise.

4. Partagez les expériences de vos clients en racontant des histoires

Lorsque vos clients sont satisfaits, veillez à documenter et à partager leurs expériences positives. Ils sont votre meilleure source de récits pour promouvoir et développer votre entreprise. Vos histoires de réussite doivent être largement partagées sur vos canaux de marketing, notamment le site Web, les applications mobiles et les médias sociaux. Elles peuvent être racontées sous différents formats, comme un blog, un article de newsletter, une vidéo, un podcast, une infographie et/ou un message sur les médias sociaux.

Veillez à faire entendre la voix de vos clients dans vos récits. Leurs expériences directes rendront vos histoires plus agréables et plus faciles à comprendre. Elles inciteront d’autres clients potentiels à se renseigner sur vous et contribueront à accroître la visibilité de votre entreprise.

Les valeurs et les origines de votre entreprise peuvent également fournir un bon contenu pour le storytelling, en évoquant efficacement votre «pourquoi» fondamental, la raison pour laquelle vous existez en premier lieu. Votre histoire d’origine contribuera à développer un lien émotionnel avec les clients, en donnant un visage à votre marque.

Une fois que vous aurez recueilli et compris la voix de votre client, vous disposerez des données nécessaires pour fournir un produit ou un service que vos clients souhaitent réellement et dont ils ont besoin pour leur faciliter la vie. Une bonne stratégie VOC vous aidera à écouter activement vos clients, à établir des relations solides, à analyser les données que vous recevez et à mieux façonner votre activité. Non seulement elle produira des clients heureux, fidèles à votre marque, mais elle stimulera les ventes, augmentera les revenus et, en fin de compte, fera croître votre entreprise.

Pour quelques conseils clés sur la manière d’écouter vos clients, regardez cette courte vidéo.